實際管理過程中，很多企業(yè)花費了大量精力、物力，力求建立一套完善的績效考核體系，但是，一旦涉及到職能部門的績效考核就像遭遇了“攔路虎”，整個績效考核體系也一直不能完善。近年來，“量化指標”受到很多管理者的推崇，但是，面對雜亂無章的事務性工作，如何設計量化指標？是不是量化了考核指標，就能夠做到公平、公正的考核呢？是不是量化了考核指標，職能部門的績效考核難題就能夠化解呢？山東省某煙草專賣局在對職能部門的績效考核中，也遇到了這些難題，再加上國有企業(yè)的一些特殊性，該企業(yè)對職能部門的績效考核過程中，“大鍋飯”、推諉扯皮的現(xiàn)象也更為嚴重。面對該企業(yè)的特殊性及職能部門績效考核的難題，人力資源專家—華恒智信是如何有效化解的呢？

山東省某煙草專賣局主要負責專賣執(zhí)法、卷煙經(jīng)營等工作，公司現(xiàn)有資產(chǎn)總量2.9億元，占地8萬平方米，建筑面積3.6萬平方米，現(xiàn)有職工近2000人。近年來，公司發(fā)展迅速，營業(yè)額逐年上升，逐漸由增長型企業(yè)轉變?yōu)槌砷L型企業(yè)。企業(yè)的快速發(fā)展給企業(yè)的管理水平帶來了新的要求，而績效管理作為構建企業(yè)核心競爭力、促進企業(yè)由增長型向成長型轉變的有力管理工具，也得到公司決策層的高度重視。在實際管理過程中，該公司對績效管理體系的搭建進行了積極的探索，經(jīng)過數(shù)十年的努力，該公司的績效管理體系取得了一定的成效，已經(jīng)建立了相對較為完善的基層業(yè)務單位績效管理體系。但是，對公司下屬十幾個職能部門（包括辦公室、人事部、綜合計劃處、信息中心等）的績效考核仍存在一定問題，各部門的考核成績基本無差異，“大鍋飯”現(xiàn)象嚴重，也有部分員工抱怨考核不公平。

究竟現(xiàn)行的績效管理體系出了哪些問題，又該如何對職能部門進行公平、公正的考核成了該公司管理者和人力資源管理部門的難題，為了解決這一難題，特邀人力資源專家—華恒智信顧問專家團隊進駐企業(yè)，幫助企業(yè)解決績效管理體系的問題，有效提升企業(yè)組織績效。

【現(xiàn)狀問題】

公司領導層對績效管理體系的搭建非常重視，且為了保障績效考核的公平性，該公司成立了考核小組，考核小組成員主要由各部門員工兼職。該公司現(xiàn)行的績效考核指標體系是由各部門基于自身工作職責進行梳理的，其考核標準不明確，更多的是定性描述，其中，對于下屬十幾個職能部門的績效考核主要以考核人員打分為主。

近年來，在領導的大力支持下，該公司的績效考核開展的如火如荼，但是，公司領導發(fā)現(xiàn)雖然十幾個部門的工作量、工作質量有明顯差異，但各部門的績效考核得分卻一直以來相差無幾。這也難怪，由于是國有企業(yè)，考核者與被考核者常年在一起工作，礙于面子或人際關系，當然不會輕易給被考核者扣分。面對每次提交上來的幾乎沒有任何差異的績效考核成績單，公司領導大為惱火，于是明確要求嚴格執(zhí)行績效考核標準，各部門的考核成績必須有所差異，結果“上有政策，下有對策”，各職能部門的考核出現(xiàn)“輪流坐莊”的現(xiàn)象，即考核小組與被考核部門商定每個考核期內(nèi)各部門考核得分的排名情況，各部門輪流得分最高或最低。幾個月過去了，各職能部門正暗自得意的時候，領導又發(fā)現(xiàn)了績效考核得分的“馬腳”。在領導的再次嚴格要求下，考核小組不得不嚴格按照績效考核指標對各部門進行打分，其結果反而更差強人意，工作任務繁重、經(jīng)常加班的部門，往往是扣分最多的部門，而工作清閑的部門，反而得分最高，真可謂“洗的碗越多、打的碗越多”，引起員工的強烈不滿。

【分析解讀】

績效管理幾乎被奉為當代企業(yè)管理的“圣杯”，其作用在于調(diào)動員工的工作積極性，提高組織績效，促進企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)。然而，職能部門的績效考核一直績效管理體系搭建過程中的難題。由于工作繁瑣、無定形，職能部門績效考核的形式化往往較為嚴重。

通過對各層級管理者及員工的深入訪談，以及對該公司管理現(xiàn)狀的仔細調(diào)研，華恒智信顧問專家團隊發(fā)現(xiàn)該公司職能部門的績效考核問題主要集中在以下幾個方面：

（1）績效考核指標的制定不合理，無法有效體現(xiàn)部門核心工作職責。該公司現(xiàn)行考核指標是由各部門自行制定，再由考核部門審核確認的。績效考核指標的制定過程中，雖然一再強調(diào)要根據(jù)工作職責和流程制定關鍵指標，但是各部門自行制定的考核指標大部分仍是“不容易被扣分”的指標，嚴重偏離部門職責的重點，其選取的考核指標無法有效體現(xiàn)該部門的核心工作職責，更無法促進工作績效的提升。

（2）考核指標難以量化，考核標準模糊，無法給績效考核提供依據(jù)�？己酥笜肆炕�是保證績效考核公平、公正的手段之一，但是由于職能部門的工作大多是事務性工作，工作頻次、工作用時無法明確，考核指標的量化更是無從下手。各部門在制定考核標準時，為了避免被扣分，所指定的考核標準都是“不容易出錯”的標準，且多為定性描述，導致績效考核的執(zhí)行缺乏有力依據(jù)。此外，由于考核小組成員是由各部門員工兼職，經(jīng)常會出現(xiàn)“外行人考核內(nèi)行人”的現(xiàn)象，再加上人情因素，考核中推諉扯皮的現(xiàn)象也較為嚴重，績效考核的公平、公正難以得到保障。

（3）考核體系不完善，無法體現(xiàn)各部門之間工作量的差異。由于各部門工作職能的定位有所不同，再加上一些部門工作分工的歷史原因，該公司下屬十幾個職能部門的工作量存在明顯差異。但是，現(xiàn)行績效考核采取扣分制，即達不到工作要求或是工作中出現(xiàn)差錯就扣除相應的分值，這就造成工作越繁重的部門工作失誤越多，扣的分值也越多，而工作清閑的部門，則輕輕松松拿高分。

（4）績效考核數(shù)據(jù)難以記錄和稽查，無法有力支撐績效考核的公平、公正。實際考核過程中，考核人員需根據(jù)績效數(shù)據(jù)對各部門進行考核，但是由于職能部門的工作往往未以數(shù)據(jù)形式進行記錄、確認，導致考核實施過程中缺乏依據(jù)，只能依靠各部門自行提供的數(shù)據(jù)為主，難以避免數(shù)據(jù)造假、作弊的問題。另一方面，也給績效考核的實施提供了講人情、推諉扯皮的契機。

【解決方案】

結合國有企業(yè)性質和職能部門的工作特點，針對該公司職能部門的考核難題，華恒智信顧問專家團隊提出以下解決方案：

1、從工作職責出發(fā)，設計量化考核指標。首先根據(jù)實際情況確定各職能部門的核心工作職責，進而基于各部門的核心工作職責從工作量、工作質量、工作效率三個維度設置績效考核指標，并對考核指標進行量化。

（1）工作量維度。職能部門的工作雖然繁雜、無定形，但是很大一部分工作是可以進行量化的，例如撰寫文稿的工作，可用撰寫各類文稿的數(shù)量來衡量工作量。有些工作不是單純的一個步驟就可以完成，則進行流程化分析，從每個流程步驟對整個工作進行考核。例如組織培訓，可用組織培訓的次數(shù)、組織參加培訓的人次、培訓中發(fā)放材料的數(shù)量等量化指標對其進行衡量。

（2）工作質量維度。工作質量維度的指標設計可以分為兩大類：一是考慮該項工作質量不合格的話會繼續(xù)進行什么工作，例如撰寫文稿，質量不過關就需要修改或者重寫，可以用重復撰寫文稿的次數(shù)來衡量工作質量。二是直接考慮工作結果的質量來衡量該項工作的完成質量。有的工作注重的信息準確無誤，例如財務處的現(xiàn)金結算，可以用出現(xiàn)現(xiàn)金結算中或者結算記錄中出現(xiàn)差錯的次數(shù)來衡量。

（3）工作效率維度。將考核中常用的“及時性”這一空泛的指標轉化為延遲次數(shù)。對某項工作約定一個合理的期限，在該期限內(nèi)未完成，即認為工作效率不達標。

需要說明的是，大部分工作項均能夠從這三個維度進行考核，但是對某一項具體的工作職責，可能會有一個或兩個需要重點考核的維度。針對某一具體工作項設置考核指標時，需根據(jù)實際情況選擇最有考核價值的考核維度，避免發(fā)生考核重點偏移的現(xiàn)象。

2、明確考核標準。對所確定的各項考核指標，設定明確、可依據(jù)的考核標準，約定具體的數(shù)量、完成時間要求及扣分標準，給績效考核提供依據(jù)。例如，對“組織安排培訓”這個指標的考核標準，明確要求相關負責部門每月25號前組織一次安全培訓，而不是以往的“按時組織培訓”。設定可依據(jù)的考核標準，自然也就避免了考核過程中過多主觀因素的影響，也能杜絕一些“鉆空子、講人情”的現(xiàn)象。

3、建立量化記錄體系。真實的績效數(shù)據(jù)是績效考核有效實施的前提保障。設計工作日志和部門領導評價表格，以實現(xiàn)對每日每人的工作進行量化痕跡化管理，為績效考核提供較為客觀的支持，在一定程度上減少主觀因素對考核實施的影響。工作日志中詳細記錄員工每日的工作任務、工作成果、實際花費時間、跨部門等待時間、對工作提出的改進建議等內(nèi)容。同時，部門領導對部門員工的日常工作進行評價，對該日總體工作提出表揚或對存在的問題給予改進意見，完成部門領導的評價表格。

為削弱部門領導對員工打分存在的主觀因素影響，華恒智信顧問專家團隊建議增加部門領導對員工打分的頻次，并對領導對員工的評價打分進行考核。此外，為便于后期的考核結果統(tǒng)計、分析，建議采用信息化的方式，并提供了相關實施意見。

 【總結】

 績效考核作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)代化、合理化的有力手段，不僅對企業(yè)各項工作起著檢查和控制的作用，而且對員工起著揭示當前工作狀態(tài)和挖掘未來工作潛能的作用。通過對各具體工作項的完成質量進行合理評估，并將績效考核結果對接到加薪、升遷、培訓等工作的開展，可有效引導員工工作行為，促使員工發(fā)揮主動能動性，積極推進工作，進而不斷提升組織績效。

職能部門的績效考核是人力資源管理的一大難題，在該案例中，華恒智信顧問專家團隊提出“量化考核指標”的解決思路，從工作量、工作質量、工作效率三個維度對績效考核指標進行量化，并確定明確、可依據(jù)、可操作的考核標準，有效化解了職能部門績效考核的難題。同時，針對職能部門工作繁雜、無序的特點，華恒智信顧問專家團隊提出建立工作量化記錄系統(tǒng)，以有效保證績效考核數(shù)據(jù)的真實性，確保職能部門績效考核公平、公正地落地實施。