痛并快樂著的10086客服MM

10086想必大家都知道是什么電話！是移動(dòng)免費(fèi)客服熱線，是一個(gè)無(wú)論打多少次、打多久都不要錢的電話號(hào)碼。我想這是大部分人對(duì)于“10086”的印象。
 

 
    很多人都會(huì)覺得客服挺輕松，接接電話，敷衍幾句就行了。其實(shí)在沒有進(jìn)這行之前我也是這樣認(rèn)為的，進(jìn)去了以后我才知道，里面需要學(xué)習(xí)的東西非常多，要做客服你的內(nèi)心必須強(qiáng)大，客服也是一個(gè)非常鍛煉人的崗位，能把你的內(nèi)心磨練得足夠強(qiáng)大。因?yàn)檫@是我三年客服經(jīng)歷的感觸。
    三年的客服工作，讓我這個(gè)初出茅廬的大學(xué)生得到了磨練，逐步積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也讓我知道了客服工作的重要性和必要性。
    大學(xué)畢業(yè)后的我，對(duì)于找工作真是一片茫然，面試的機(jī)會(huì)也不算少，但因?yàn)槭菓?yīng)屆生被很多單位拒之門外，找了近一個(gè)月的工作也沒有找到合適的，這時(shí)同學(xué)的一句話似乎給我?guī)?lái)的一線希望，“我家附近的移動(dòng)公司正在招聘客服話務(wù)員，這項(xiàng)工作沒有工作經(jīng)驗(yàn)的要求，你可以去試一下”同學(xué)的話無(wú)疑給我幼小的心靈帶來(lái)了希望。但是在我看到希望的時(shí)候，我卻遲疑了，因?yàn)槲移綍r(shí)就是一個(gè)話不多的理科生，在學(xué)校班級(jí)開會(huì)的時(shí)候說(shuō)個(gè)總結(jié)都結(jié)巴，我能夠勝任這份靠“說(shuō)話”為技能的工作嗎？我內(nèi)心真是七上八下矛盾極了。
 

    面對(duì)現(xiàn)實(shí)，我只能硬著頭皮上了，令我沒有想到的是，我的第一份工作來(lái)得那么容易，面試后沒多久，很快就通知我進(jìn)行培訓(xùn)了。我那顆懸著心總算是落下了。
    其實(shí)，當(dāng)時(shí)的我對(duì)客戶服務(wù)這項(xiàng)工作除了是要和客戶說(shuō)話之外，我沒有任何的認(rèn)識(shí)，也完全沒有心理準(zhǔn)備，一切似乎就這樣冒冒失失地開始了。
    最開始是公司安排的各種培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓我對(duì)客服工作有了初步的認(rèn)識(shí)。很快培訓(xùn)在快節(jié)奏中結(jié)束了，正式上崗的日子到了。盡管在培訓(xùn)期間和同事經(jīng)過了多次演練，可到了正式面對(duì)客戶的時(shí)候，我還是非常緊張。
    在我腦海里第一次接聽客戶電話的場(chǎng)景仍然記憶猶新。“滴……”電話響起來(lái)了，急促的鈴聲加速了我的緊張心理。記得上學(xué)的時(shí)候，最怕就是家里電話響起，因?yàn)椴恢廊绾稳ヅc別人交流，經(jīng)常電話里冷場(chǎng)。誰(shuí)想到，畢業(yè)了，找的第一份工作就是接電話。一旁的師傅拍了我一下，提醒我該接電話了。“您好……請(qǐng)問有什么可以幫您？”這句話完全是在顫抖中說(shuō)完的，對(duì)方傳來(lái)的是一個(gè)中年婦女的聲音，她的普通話帶有非常重的地方口音，交流起來(lái)非常困難。電話那頭嘈雜聲一片，聽起來(lái)似乎是在菜市場(chǎng)，吆喝聲嘈雜聲立刻匯聚成了一首噪音交響曲，這種聲音在很大程度上蓋過了那個(gè)婦女的聲音，這樣的情況使得我更加緊張，一時(shí)讓我手足無(wú)措語(yǔ)無(wú)倫次，好在公司為每一位新員工都配備了一位師傅在邊上旁聽實(shí)時(shí)指導(dǎo)，基本上這個(gè)電話我是在師傅教一句說(shuō)一句的情況下完成的。掛斷電話后，我的手心都是汗水。不論怎樣我總算邁出了第一關(guān)。
    經(jīng)過師傅的鼓勵(lì)，我之后的狀態(tài)也在逐步調(diào)整，慢慢地恢復(fù)了自信，從那以后我接起客戶的電話來(lái)一個(gè)比一個(gè)好，也忘記了緊張，就這樣我那天接了一個(gè)又一個(gè)的電話。當(dāng)一個(gè)人的精神專注在一件事情上的時(shí)候時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中溜走，第一天的正式上崗就在不知不覺中結(jié)束了，我的戰(zhàn)果是145個(gè)電話，對(duì)于這樣的結(jié)果我已經(jīng)很滿意了。
    然而這還只是一次熱身，算不上真正的鍛煉。真正的磨練還在等著我……
    我一天要工作8-11個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間不算多，但是我們的強(qiáng)度很大，上班時(shí)電話是不停的進(jìn)，我們每人每月要接到6000—8000個(gè)左右的電話，平均每天要接幾百個(gè)電話，因?yàn)槲覀冇蟹浅?yán)格的考核，每天的電話量是有指標(biāo)的。可能打過客服電話的都有這樣的感覺：客服的語(yǔ)速都很快，效率都很高。因?yàn)槲覀兠恳煌娫挾加忻霐?shù)的限定范圍，包括每小時(shí)的電話量都是有規(guī)定的。所以我們說(shuō)話的速度都好像是在搶時(shí)間。一個(gè)小時(shí)只有2分鐘左右的休息時(shí)間，這包括去廁所，包括喝水，時(shí)間就是金錢，在我們身上是最能體現(xiàn)的。
 

 
    我每天的工作就像是一部機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)。從上班開始就要不停的接電話，不停地說(shuō)：“你好，請(qǐng)問有什么可以幫您。”每天的工作都非常繁忙，接電話，天天面對(duì)一大堆亂七八糟的事情，業(yè)務(wù)咨詢、障礙受理、傾聽客戶的不滿（還包括大量的指責(zé)和騷擾電話）……最高記錄時(shí)，我一小時(shí)一個(gè)人接聽了將近100個(gè)電話，嗓子都冒著煙了，由于長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話，幾乎每個(gè)客服都有咽炎。耳朵也因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間戴耳機(jī)的原因，正常聽聲音的時(shí)候感覺總是隔著一些什么東西，模模糊糊的聽不清楚。
    由于客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時(shí)間一般都是輪班，白班六個(gè)班別，晚班三個(gè)，這樣以保證到24小時(shí)的不間斷服務(wù)。我家離公司比較遠(yuǎn)，輪到我上最早的早班時(shí)，我必須4，5點(diǎn)就得起床，要趕在7點(diǎn)前到公司。晚上很晚才能回家，由于每天睡眠不足，有時(shí)接電話都感覺自己跟夢(mèng)游一般。
    輪班的工作性質(zhì)也注定了我們客服必須有一顆難得住寂寞的心，因?yàn)樵谳啺嗟臅r(shí)候，可能是節(jié)假日和家人朋友外出游玩時(shí)候，也可能是親人慶祝生日的時(shí)候；還可能是大年夜合家團(tuán)圓的時(shí)候……我們沒有正常的節(jié)假日，沒有白天黑夜，365天都在工作。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)我們必須要學(xué)會(huì)守住寂寞。
 

 
    客服工作的確是一份高強(qiáng)度高壓力的工作，也是一份需要用熱情用專業(yè)知識(shí)用心去做的一份工作，其實(shí)每一份工作都有人們所不知的艱辛，用心體驗(yàn)都會(huì)收獲快樂。
    比如有一次一個(gè)客戶打電話上來(lái)投訴我們客服的語(yǔ)速太快，我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息了他的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓她來(lái)發(fā)泄，等到他把怒氣撒完。然后我表示對(duì)她非常的理解，語(yǔ)氣和藹，至少不要讓他對(duì)我產(chǎn)生敵意。我說(shuō)：“希望您能諒解我們同事的做法諒解我們公司，因?yàn)槲覀児究蛻羧后w比較大，這樣做也是為了讓更多的客戶可以在第一時(shí)間接入我們的服務(wù)熱線。”他想了想說(shuō)“我能諒解”就這么簡(jiǎn)單的四個(gè)字讓我非常欣慰，最后他的那句“謝謝！”讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
 

 
    當(dāng)一個(gè)怒氣逼人的客戶在我的解釋下變得理解，甚至對(duì)之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候，當(dāng)我聽到用戶對(duì)我真誠(chéng)地說(shuō)上一聲謝謝的時(shí)候，我覺得之前的付出都是值得的，心情甚至?xí)冗@位用戶還高興，同時(shí)這份好心情會(huì)讓我一天的工作都很順利。所以我覺得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對(duì)業(yè)務(wù)的流程的熟悉及相關(guān)知識(shí)的了解是非常必要的，要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在。
    客服是和用戶溝通的橋梁，盡管這份工作非常的辛苦要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力，會(huì)遇到不理解甚至指責(zé)，但這些都是作為一個(gè)客服人員必須要學(xué)會(huì)面對(duì)的，因?yàn)橹挥袑W(xué)會(huì)面對(duì)這些，才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
    做客服讓我體會(huì)理解的快樂，不僅僅只在工作當(dāng)中，在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對(duì)待自己的親人、朋友、同事……這是客服工作帶給我的最大的財(cái)富，也是最有價(jià)值的部分所在。理解他人的時(shí)候，也讓我懂得了尊重他人，而尊重他人才能贏得他人的尊重。
    做客服是一門很深的學(xué)問，個(gè)人覺得每個(gè)人做客服的都會(huì)有自己的特點(diǎn)，重點(diǎn)是你要熱愛你從事的工作，這樣你才能從工作中找到樂趣。