呼叫中心經(jīng)理的煩惱

由于當(dāng)前呼叫中心業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，呼叫中心人員的需求量和流動(dòng)率都很大，招聘需求的滿足成為很多開展呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)的一大難題。

李成是某公司呼叫中心的經(jīng)理，最近一段時(shí)間以來，呼叫中心人員流失率的問題使他感到十分困擾。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，他發(fā)現(xiàn)該公司運(yùn)營中心坐席人員的流失率一度達(dá)到了40%多。這一問題引起了公司管理層高度重視，坐席人員流失浪費(fèi)了大量的招聘和培訓(xùn)成本不說，更重要的是影響到了公司的運(yùn)營效率。該企業(yè)在行業(yè)內(nèi)非常有知名度，品牌較好，工作環(huán)境不錯(cuò)，薪酬福利水平也不差，還是比較容易吸引到人才的。但新招聘的坐席人員到崗后，工作穩(wěn)定性很差，許多人干一段時(shí)間就離職了。公司只能眼睜睜看著前期招聘和培訓(xùn)過程中花費(fèi)的心血付諸東流�；�于這種現(xiàn)狀，公司管理層要求馬上提出改進(jìn)方案，解決坐席人員流失率高的問題。

呼叫中心人員招聘系統(tǒng)診斷

公司人力資源部在全面審視人力資源管理的過程中，認(rèn)識(shí)到完善招聘系統(tǒng)是降低人員流失率的重要途徑。人力資源部邀請(qǐng)智鼎公司顧問一起對(duì)招聘現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，希望從人才測評(píng)的專業(yè)角度提出改進(jìn)建議。經(jīng)過了解分析，我們發(fā)現(xiàn)招聘過程中存在以下問題：

1、無法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入考察

人員招聘壓力大，無法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行更加深入細(xì)致的考察。正常來講，成功地招聘一名坐席人員，應(yīng)該安排10個(gè)人參加面試，而每個(gè)面試者往往應(yīng)該在10份簡歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎(chǔ)。這樣成功招聘一個(gè)人，需要看100份簡歷。當(dāng)前該公司人員招聘的需求量大，需求時(shí)間緊迫，“蘿卜快了不洗泥”，必然會(huì)降低招聘的成功率。

2、招聘過程缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)手段

由于招聘壓力大，每位候選人考察時(shí)間短，招聘過程缺少更科學(xué)的評(píng)價(jià)手段，也是影響招聘成功率的一個(gè)重要原因。目前每次面試的時(shí)間有時(shí)不超過15分鐘，否則就無法完成招聘任務(wù)，這樣很難對(duì)坐席人員的每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行細(xì)致考察。一些深層次的能力或個(gè)性特征，比如抗壓力能力、踏實(shí)性、服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心等，很難在短時(shí)間內(nèi)考察全面準(zhǔn)確。

3、缺少對(duì)應(yīng)聘者深層素質(zhì)考察的測評(píng)工具

缺少對(duì)應(yīng)聘者深層次素質(zhì)進(jìn)行測評(píng)的工具。坐席人員工作壓力較大，需要倒班，服務(wù)要求高，對(duì)坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責(zé)任心、踏實(shí)性和抗壓力能力等。目前的面試更適合考察應(yīng)聘者的表達(dá)溝通能力、反應(yīng)能力等素質(zhì)特點(diǎn)。另外，當(dāng)前的筆試也主要是知識(shí)性測試，缺少對(duì)其能力的評(píng)價(jià)。

引入人才測評(píng)技術(shù)的解決方案

針對(duì)以上該公司招聘的特點(diǎn)，我們認(rèn)為可以從以下角度解決坐席人員流失率高的問題。

1、完善呼叫中心人員的勝任力模型

目前公司主要從以下方面來考察應(yīng)聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽力、反應(yīng)力、服務(wù)意識(shí)、銷售意識(shí)和表達(dá)能力。缺少對(duì)應(yīng)聘者的工作效率、情緒穩(wěn)定性、持久性等因素的考察，因此建議進(jìn)一步完善坐席人員崗位的素質(zhì)模型。使素質(zhì)模型更符合企業(yè)的戰(zhàn)略和管理的實(shí)際。完善了素質(zhì)模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。

2、借助測評(píng)工具，提高招聘工作的效率和準(zhǔn)確性

（1）通過引入科學(xué)的測評(píng)甄選工具，在不增加主管的時(shí)間和精力的情況下，提高招聘工作的效率。使公司在同樣的時(shí)間內(nèi)，可以對(duì)更多的候選人進(jìn)行測查。

（2）在進(jìn)入面試程序之前，就使用心理測評(píng)工具對(duì)候選人進(jìn)行甄選，使進(jìn)入面試程序的應(yīng)聘者群體整體素質(zhì)水平提升。招聘主管和用人部門進(jìn)行面試時(shí)，已經(jīng)是“優(yōu)中選優(yōu)”，同時(shí)測評(píng)工具提供的測評(píng)結(jié)果，使面試更加有針對(duì)性，提高招聘的成功概率。

（3）借助測評(píng)工具，對(duì)應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩(wěn)定性、工作持久性、抗壓力能力等）進(jìn)行重點(diǎn)測評(píng)，這是招聘測評(píng)設(shè)計(jì)中重點(diǎn)解決的問題。

3、有效組合人才測評(píng)工具，形成呼叫中心人員測評(píng)甄選方案

☆（1）心理測評(píng)工具之一：性格匹配度測驗(yàn)

在呼叫中心人員甄選過程中，性格的測評(píng)非常重要。坐席人員的工作特點(diǎn)比較明顯，工作的規(guī)則和程序性強(qiáng)，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復(fù)性的工作。如果性格特點(diǎn)不太適合從事此類工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩(wěn)定。當(dāng)前許多性格測驗(yàn)讓應(yīng)聘者能夠猜到每個(gè)題目的測評(píng)意圖，而本項(xiàng)測驗(yàn)采用迫選的方式進(jìn)行測評(píng)，每一選項(xiàng)的結(jié)果并無好壞程度之分，只有不同類別的差異。從而提高了測評(píng)的效度。

通過性格匹配度測驗(yàn)，將應(yīng)聘者評(píng)估為以下等級(jí)（見表1）：

☆（2）心理測評(píng)工具之二：連續(xù)作業(yè)心理測驗(yàn)

連續(xù)作業(yè)心理測驗(yàn)要求應(yīng)聘者實(shí)際從事一種連續(xù)作業(yè)操作，通過對(duì)其作業(yè)的結(jié)果（作業(yè)曲線）進(jìn)行分析，能得到應(yīng)聘者各種心理特點(diǎn)的信息，從而對(duì)應(yīng)聘者的性格、氣質(zhì)、乃至能力做出全面的診斷。呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)決定了其工作效率、情緒穩(wěn)定性和做事的堅(jiān)持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。該測驗(yàn)測查應(yīng)聘者在壓力環(huán)境下處理工作作業(yè)的能力特點(diǎn)，與呼叫中心的工作特點(diǎn)類似，能夠預(yù)測應(yīng)聘者的工作績效和工作穩(wěn)定性。實(shí)踐證明該工具在選拔呼叫中心坐席人員時(shí)有良好的效度。

通過連續(xù)作業(yè)心理測驗(yàn)，評(píng)定應(yīng)聘者的能力特征等級(jí)（見表2）：

☆（3）運(yùn)用量化的心理測驗(yàn)結(jié)果，建立呼叫中心坐席人員甄選決策模型

通過上述兩種心理測評(píng)工具的測評(píng)，得到應(yīng)聘者在能力特征和性格匹配度兩個(gè)方面的測評(píng)結(jié)果，形成呼叫中心坐席人員測評(píng)甄選決策模型。

人才測評(píng)技術(shù)對(duì)呼叫中心坐席人員招聘的有效性驗(yàn)證

為了驗(yàn)證以上兩項(xiàng)甄選工具的有效性，完善上述甄選模型，該公司請(qǐng)智鼎公司顧問用兩項(xiàng)工具對(duì)公司現(xiàn)有的24名人員進(jìn)行測評(píng)，一方面驗(yàn)證測評(píng)工具的有效性；另一方面針對(duì)公司用人的特點(diǎn)對(duì)此甄選模型進(jìn)一步完善。

經(jīng)過驗(yàn)證分析，用人部門主管的評(píng)定結(jié)果與測評(píng)模型得出的結(jié)論一致性非常顯著。主管評(píng)定過的20人中，有16人被評(píng)定為與測驗(yàn)結(jié)果非常符合，有4人被評(píng)定為有一些偏差，經(jīng)過分析，測評(píng)環(huán)境或系統(tǒng)誤差可能影響測評(píng)的準(zhǔn)確性。另有4人因特殊原因?qū)е聹y評(píng)結(jié)果無效�？傊�，用人部門對(duì)測評(píng)工具的效果給予了充分肯定，認(rèn)為測評(píng)工具可以幫助公司有效地甄選應(yīng)聘者。

基于以上試測的結(jié)果，公司決定引入心理測評(píng)技術(shù)對(duì)人員進(jìn)行招聘甄選。雙方達(dá)成共識(shí)，科學(xué)合理地使用心理測評(píng)技術(shù)進(jìn)行人員甄選，確實(shí)可以大大降低人員的招聘和培訓(xùn)成本，提高公司的運(yùn)營效率。

呼叫中心招聘甄選方案實(shí)施過程

引入人才測評(píng)技術(shù)解決方案以后，公司對(duì)呼叫中心的招聘甄選流程進(jìn)一步優(yōu)化，提高招聘的效率和準(zhǔn)確性。

第一步：初篩

人力資源部按照崗位說明書的要求，從應(yīng)聘者簡歷中挑選符合基本資質(zhì)的人選，確定擬進(jìn)行初篩測評(píng)的候選人，并通知其進(jìn)行電話面試的時(shí)間。

第二步：電話面試

人力資源部按照崗位素質(zhì)模型，對(duì)候選人進(jìn)行電話面試，并進(jìn)行專業(yè)語音系統(tǒng)的聲音條件和溝通理解能力測試，根據(jù)面試測評(píng)結(jié)果，確定能夠參加深度測評(píng)的人選。

第三步：心理測試

參加由智鼎公司主持的性格匹配度測驗(yàn)和連續(xù)作業(yè)心理測驗(yàn)。智鼎公司出具每個(gè)人的測評(píng)結(jié)果和測評(píng)報(bào)告以及人選錄用決策建議，供進(jìn)一步深度面試使用。

第四步：用人部門主管面試

用人部門主管根據(jù)前期的測評(píng)結(jié)果和具體的崗位素質(zhì)要求，對(duì)能夠入圍的人員進(jìn)行面試，并與人力資源部一起做出錄用決策。

基于以上案例我們認(rèn)為，呼叫中心在中國的發(fā)展非常迅速，“呼叫服務(wù)員”被正式納入國家認(rèn)可的新職業(yè)，呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也隨即出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化成為這一新興職業(yè)將來的發(fā)展趨勢。利用科學(xué)的人才測評(píng)技術(shù)對(duì)呼叫中心從業(yè)人員進(jìn)行甄選、診斷、培養(yǎng)，可以大大提高人力資源的使用效率，使人適其崗，一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，也能幫助從業(yè)者們找到最適合他們的工作和職業(yè)發(fā)展道路。