如何制定對技術人員的績效考核指標？這是很多企業(yè)管理者的難題所在。本文是某大型酒店搭建績效考核體系的咨詢項目紀實。酒店的組織結構決定了一個酒店有很多部門，各部門的相互配合很重要。但是酒店總是不乏工作不積極，工作效率低下的技術人員，導致各部門不能協(xié)調配合，其他部門對技術人員很不滿，影響酒店內部協(xié)調與發(fā)展。此時，對技術人員設置有效合理的績效考核指標，就顯得尤為重要。針對技術人員的工作特點及核心工作職責設置的有效的績效考核指標，可以提高技術人員的工作積極性，協(xié)調各部門之間的工作，不僅可以提高技術人員的工作積極性，也可以實現(xiàn)公司的最大利益化，實現(xiàn)了技術人員與企業(yè)的雙贏。由此可見，設置合理的技術人員績效考核指標，是搭建科學完善的績效考核體系的重要環(huán)節(jié)。

「客戶行業(yè)」酒店行業(yè)

「問題類型」技術人員績效考核

「客戶背景及現(xiàn)狀問題」

某酒店成立于2003年，組織結構中除了一線的客房部、餐飲部、后廚部外，還有相應的職能類部門（財務部、人力資源部、辦公室）及工程部、工程維修部、林果部等部門。其中，工程維修部門主要的維修內容是：修燈泡，換水管，刷墻，修門，開鎖等各種事項；其員工大都是老員工，平均年齡在35歲左右，在酒店工作達5年以上，隨著年齡增加，這些技術人員在企業(yè)的工作積極性越來越差，老油條的員工越來越多。

其他部門對該工程維修部門的意見也越來越大，主要反饋他們工作服務不及時。反映這個問題最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服務需求，程序如下：入住酒店顧客在使用客房過程中，發(fā)現(xiàn)電話不通、網(wǎng)絡不通、鎖頭壞了、水管漏水等等事項，向客房服務員提出，客房服務員然后將這個信息轉發(fā)給工程部，工程部隨后派人去維修。

工程維修部的技術人員認為：客房部的服務員被動工作，往往很簡單的事情都讓工程部維修中心支持。這樣就造成工程維修部出現(xiàn)工作繁忙、維修工作顧不過來的局面；同時，維修內部工種主要分為水工、電工、木工，各工種各管自己工種的事情，這樣在維修過程中，當客房部出現(xiàn)燈泡損壞或者水管損壞的問題時，維修部門往往是各工種的人員維修各工種的工作，使得工作效率低下。

如何解決工程維修部門技術人員的工作效率，以及如何調動起大家的工作積極性，成為該酒店管理人員頭疼的一個問題。

「解決方案」

對于工程維修部的員工工作積極性不高、與客戶部發(fā)生矛盾事宜，華恒智信提出的解決方案是：

（1）對于維修工作要進行工作量的確定，即工時的確定，根據(jù)維修任務的難易程度、維修時間的長短等綜合因素的考慮，確定每一項維修任務的工時，形成《維修項目工時表》這樣一個工時標準。

（2）在工程維修部設立一個呼叫調度崗，針對各部門報修的情況，由維修班呼叫調度崗人員根據(jù)維修任務的難易程度進行派活，并詳細記錄部門技術人員的《維修工作工時累計表》；技術人員根據(jù)各自每天的維修任務量核定出自己的工時，達到多勞多得，調動技術人員的工作積極性。

（3）針對工程維修部人技術人員作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在于技術人員忙閑不均，人員不能有效調配，技術人員工作質量難以控制的問題，建議培養(yǎng)“萬能工”來提高工作效率，降低人工成本。

（4）對于維修過程中一些簡單的維修項目，可以由維修部人員定期對相關部門進行系統(tǒng)的培訓，以充分發(fā)揮各部門人員的作用，以降低維修成本。對于各部門承擔維修任務的技術人員，可以通過一專多能維修津貼的模式來給予激勵，充分調動起大家的工作積極性，將工作效率提高，實現(xiàn)整體績效的提升。