從績效的概念引進(jìn)中國，績效管理之路就從未平坦。對績效內(nèi)涵的爭議告一段落之后，為使績效在中國實現(xiàn)本土化，眾多有志之士開始了調(diào)整考核方法和考核指標(biāo)的兩種“績效改進(jìn)”，但績效在中國仍像個棄之可惜、食之無味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績效，懷著當(dāng)前流行的績效管理方式利大于弊的這一點希望，期待企業(yè)順利渡過績效管理在中國成長成熟之前的這段艱難日子。在財務(wù)績效指標(biāo)發(fā)展如日中天的時候，隨著平衡記分卡的誕生，非財務(wù)績效指標(biāo)實現(xiàn)了大翻身，在績效指標(biāo)體系中逐漸與財務(wù)指標(biāo)分庭抗禮。顧客滿意度、員工滿意度、市場份額等非財務(wù)指標(biāo)接二連三地被引用到績效考核中，以達(dá)到財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、長期與短期、過程與結(jié)果、內(nèi)部與外部的平衡。然而，這些非財務(wù)指標(biāo)是否真的有用，是否真的對企業(yè)利潤有所幫助呢?做過考核的人都知道，這個并沒有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒有得到充分的證明。

首先，非財務(wù)指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)如何能聯(lián)系起來?企業(yè)一切活動的績效最終都體現(xiàn)在財務(wù)績效上，如果要用非財務(wù)指標(biāo)評價企業(yè)，就必須明確非財務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)與財務(wù)績效變化的關(guān)系。其次，哪些非財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)真正需要的?指標(biāo)本身并無好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實績效的指標(biāo)才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財務(wù)績效評估框架，但是不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財務(wù)績效是截然不同的。第三，非財務(wù)指標(biāo)怎樣用才是有效的?非財務(wù)績效完成得好并不代表財務(wù)績效會好，而且非財務(wù)績效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運用非財務(wù)指標(biāo)時需要注意的問題。

一、非財務(wù)績效指標(biāo)為何從未遭到懷疑

1.現(xiàn)代管理模式的需要

管理模式的分析一般從管理目的和管理對象兩個維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對人的行為高度控制的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養(yǎng)員工的主人翁意識的現(xiàn)代管理模式。因此以經(jīng)濟(jì)利潤為中心的財務(wù)指標(biāo)已經(jīng)無法滿足隨著社會生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財務(wù)指標(biāo)應(yīng)運而生。

非財務(wù)指標(biāo)作為財務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充，承擔(dān)著使績效指標(biāo)體系更加科學(xué)全面的使命，隨著管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結(jié)合，非財務(wù)指標(biāo)的重要性越來越突顯。

2.績效管理發(fā)展的必然

績效管理最初源于歐美，20世紀(jì)初，杜邦三兄弟就提出了財務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開啟了績效管理的時代。隨著社會生產(chǎn)方式和社會生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟(jì)到剩余經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變后，客戶的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導(dǎo)向下傳統(tǒng)管理方式中單純的財務(wù)指標(biāo)無法適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶的指標(biāo)來衡量企業(yè)的績效。隨著1992年，Kaplan和Norton提出平衡計分卡的概念，績效評價體系開始全面引進(jìn)非財務(wù)指標(biāo)。非財務(wù)指標(biāo)的引進(jìn)是績效管理發(fā)展的必然，因此從一開始就被廣大績效研究者看好。

3.績效管理在中國遇阻的契機(jī)

績效作為“舶來品”，在中國企業(yè)運用中不斷陷入困境，像一口無底深井，可憐的中國企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財務(wù)指標(biāo)所帶來的直接結(jié)果相比，隱性的非財務(wù)指標(biāo)代表著未知，未知就意味著可能無限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績效管理深井之下的突破口時，非財務(wù)指標(biāo)對績效管理的改善成為救命稻草。

二、非財務(wù)績效指標(biāo)的陷阱

1.非財務(wù)績效指標(biāo)的“平衡”論

以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀點認(rèn)為引進(jìn)非財務(wù)指標(biāo)可以使企業(yè)的績效評價體系更加全面和科學(xué)，彌補(bǔ)財務(wù)指標(biāo)的不足，做到財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部與外部、長期與短期、結(jié)果與過程的平衡。這是運用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點論的哲學(xué)觀點，摒棄只注重財務(wù)指標(biāo)的做法�！捌胶狻闭摰某踔允呛玫�，但是企業(yè)在構(gòu)建績效指標(biāo)體系的實際操作過程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱，設(shè)計財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)在量和質(zhì)上的對等。然而，兩點論不是平衡論。從力學(xué)原理上來說，平衡意味著靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點論與重點論的統(tǒng)一，分清矛盾的主次，突出重點，把握次要矛盾。

主要矛盾的不斷變化推動我們不斷去打破平衡，推動歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑，財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)一切活動的目標(biāo)，是主要矛盾。因此，在績效評估體系的設(shè)計中，要始終突出財務(wù)指標(biāo)的重要性，輔之以非財務(wù)指標(biāo)。在一場足球比賽中，進(jìn)球才得分，但是要保證一場足球賽友好有序地進(jìn)行，需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行監(jiān)控，因此有了比賽規(guī)則的獎罰制度。非財務(wù)指標(biāo)的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤結(jié)果時對企業(yè)的利潤實現(xiàn)過程進(jìn)行控制，它所扮演的更多的是監(jiān)控性指標(biāo)的角色。

2.非財務(wù)績效指標(biāo)的“未來”說

非財務(wù)指標(biāo)“未來”說的觀點認(rèn)為，財務(wù)指標(biāo)反映的只是過去的績效，并不能提供創(chuàng)造未來價值的動因。非財務(wù)指標(biāo)則相反，它們往往是面向未來的�！拔磥怼闭f容易將人引入一個誤區(qū)，即用非財務(wù)指標(biāo)來衡量所有趨向未來的關(guān)鍵過程。事實上，財務(wù)績效指標(biāo)也是面向未來的，它是一種承上啟下的指標(biāo)，對企業(yè)前一階段的成果負(fù)責(zé)，同時為下一階段的成果做指導(dǎo)。企業(yè)未來的盈利能力不僅與企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強(qiáng)弱有著至關(guān)重要的關(guān)系。財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的關(guān)系正如結(jié)果與過程的關(guān)系，結(jié)果反映過程，過程服務(wù)結(jié)果。組織績效是過程與結(jié)果的結(jié)合，在企業(yè)運營過程中，通過過程進(jìn)行監(jiān)督，通過結(jié)果進(jìn)行檢驗。

非財務(wù)指標(biāo)最終需要轉(zhuǎn)化為財務(wù)績效才能顯現(xiàn)它的價值。因此，在設(shè)計未來導(dǎo)向的績效指標(biāo)時，若可以量化為財務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該優(yōu)先考慮使用財務(wù)指標(biāo)，對于財務(wù)指標(biāo)的短期傾向，可以通過分期設(shè)計財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)來解決。如成長與創(chuàng)新能力指標(biāo)，常通過創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、一次檢驗通過率、開發(fā)周期等來進(jìn)行衡量。然而創(chuàng)新的產(chǎn)品需經(jīng)過利潤的檢驗才能肯定其貢獻(xiàn)，所有用來衡量的方面都為著同一個目的，即保證此次創(chuàng)新結(jié)果利潤最大化。與其大費周章收集眾多數(shù)據(jù)，不如直接衡量創(chuàng)新實物的利潤率，通過市場檢驗成長與創(chuàng)新指標(biāo)的完成情況。

3.非財務(wù)績效指標(biāo)的“全面”觀

在全面質(zhì)量管理的熱潮下，各種“全面”的管理體系層出不窮，本著全面績效管理的理念，眾多學(xué)者提出構(gòu)建全面績效評價體系才是績效管理在中國企業(yè)的出路。

“全面”觀易讓人誤認(rèn)為績效指標(biāo)越多越好，非財務(wù)指標(biāo)越多越好，這讓很多人力資源工作者傷透腦筋。全，意味著不精，意味著關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重降低，影響組織80%績效的20%關(guān)鍵環(huán)節(jié)的作用被稀釋�？冃Ч芾硪�遵從“實”和“簡”的原則，既要保證績效指標(biāo)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，又要保證績效數(shù)據(jù)的收集驗證工作簡單、易操作。而全面的績效評價體系一方面對非財務(wù)指標(biāo)與利潤的因果關(guān)系并沒有加以驗證。盲目引進(jìn)各類非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是淡化了財務(wù)指標(biāo)的作用，降低員工的績效得分。同時，有些與財務(wù)績效具有沖突性質(zhì)的非財務(wù)指標(biāo)可能使績效衡量失真。另一方面對非財務(wù)數(shù)據(jù)的收集和驗證工作也沒有比較科學(xué)簡單的方法。為避免錯誤積累效應(yīng)，非財務(wù)指標(biāo)不應(yīng)過多，在選取和運用時都應(yīng)慎重。

三、慎重選取非財務(wù)績效指標(biāo)的“4y”原則

隨著平衡記分卡的流行，我國很多企業(yè)都開始引用非財務(wù)績效指標(biāo)，但由于在選用指標(biāo)時沒有科學(xué)的方法來確定適合企業(yè)而且真正產(chǎn)生影響的非財務(wù)績效指標(biāo)，大多選擇套用和模仿一些非財務(wù)績效評估框架。因此，這里給出一些方向性建議，減少企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時的失誤。

指標(biāo)的選取主要考慮兩個因素：一是單個指標(biāo)的代表性;二是指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 非財務(wù)績效指標(biāo)的代表性體現(xiàn)在戰(zhàn)略導(dǎo)向性以及關(guān)鍵性，而績效指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)的評價內(nèi)容弱共線性與評價目標(biāo)強(qiáng)一致性。因此，在選用非財務(wù)績效指標(biāo)時需要慎重考慮以下幾個問題，這里簡稱為“4y”原則。

1.Strategy(戰(zhàn)略性)

戰(zhàn)略，是績效評價指標(biāo)體系的起點。戰(zhàn)略管理理論認(rèn)為非財務(wù)績效指標(biāo)是為了彌補(bǔ)財務(wù)績效指標(biāo)的短期導(dǎo)向，讓企業(yè)關(guān)注推動企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個好的非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分發(fā)揮對組織績效控制和引導(dǎo)的作用。企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時要慎重考慮指標(biāo)對組織關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制程度和對組織發(fā)展的引導(dǎo)作用。而決定組織哪些環(huán)節(jié)關(guān)鍵，哪些促進(jìn)發(fā)展的正是企業(yè)的戰(zhàn)略。因此，企業(yè)選用非財務(wù)績效指標(biāo)的首要原則是戰(zhàn)略性原則，驅(qū)動和鞭策那些有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略因素的成長和提高。

研究表明，戰(zhàn)略是實現(xiàn)非財務(wù)績效向財務(wù)績效轉(zhuǎn)化的橋梁。如圖所示，戰(zhàn)略為非財務(wù)績效指標(biāo)指導(dǎo)方向，通過轉(zhuǎn)化成財務(wù)績效，以對戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度來驗證指標(biāo)的有效性。因此，遵循戰(zhàn)略性原則，才能避免陷入非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效弱關(guān)聯(lián)性的誤區(qū)。

2.key(關(guān)鍵性)

績效管理需遵循簡而實的原則，用少量的績效指標(biāo)測得組織的真實績效才是績效管理之道。非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分代表影響組織績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能對財務(wù)結(jié)果作出貢獻(xiàn)。否則，非財務(wù)績效指標(biāo)的使用成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其對組織利潤的回報。

由于非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效結(jié)果的影響是隱性的，目前對非財務(wù)績效的衡量也較為粗糙，關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)常常依靠管理者的想象來確定，缺少數(shù)據(jù)和理論支撐。那么如何選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)呢?這里提供兩種方法以供參考：(1)縱向正相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)的一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈進(jìn)行縱向梳理，根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的正相關(guān)性，選擇對促進(jìn)財務(wù)績效有重要作用的指標(biāo)。(2)橫向反相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵非財務(wù)績效指標(biāo)的另一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的反相關(guān)性，選擇對阻礙財務(wù)績效有重要影響的指標(biāo)。

3.Weak collinearity(弱共線性)

評價指標(biāo)體系好壞的一個重要原則是指標(biāo)之間的弱共線性。對于企業(yè)的績效評價指標(biāo)體系來說，弱共線性尤為重要�？冃гu價指標(biāo)的共線性意味著績效內(nèi)容的重復(fù)計算，導(dǎo)致衡量組織績效時無法真實反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，出現(xiàn)虛高或者虛低的現(xiàn)象;衡量個人績效時無法真實反映員工對利潤的貢獻(xiàn)，出現(xiàn)績效夸大或減縮的情況。最壞的情況是，組織績效虛高，個人績效夸大，那么企業(yè)績效漏洞會使企業(yè)遭受巨大損失。

常見一些企業(yè)的組織績效很好，但利潤并未上漲;也有企業(yè)的組織績效差強(qiáng)人意，但利潤并未受損。于是，就有很多人開始研究企業(yè)的價值鏈，想弄清楚導(dǎo)致企業(yè)利潤增加和減少的環(huán)節(jié)在哪里，事實上未解決績效指標(biāo)體系的共線性問題，找到了利潤增加或減少的環(huán)節(jié)也克服不了績效評價結(jié)果與企業(yè)利潤脫節(jié)的矛盾。也常有員工在多次績效評價反饋中會總結(jié)出經(jīng)驗，做哪些事可以達(dá)到事半功倍的效果�？冃е笜�(biāo)的共線性會引導(dǎo)員工傾向于將某一方面的績效做到最好，以達(dá)到一榮俱榮。于是，也有很多人開始研究績效指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置問題，想通過權(quán)重來平衡各個指標(biāo)，但卻是只稀釋了關(guān)鍵績效卻沒有減輕員工完成績效一面倒的現(xiàn)象。

非財務(wù)績效指標(biāo)的選擇，既要考慮非財務(wù)績效指標(biāo)之間的弱共線性，還要充分考慮非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)之間的弱共線性。與財務(wù)績效指標(biāo)具有強(qiáng)共線性的非財務(wù)績效指標(biāo)會導(dǎo)致績效的重復(fù)計算，無法發(fā)揮非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效指標(biāo)和利潤形成過程的監(jiān)控和補(bǔ)充作用，因而徒增內(nèi)耗又無法達(dá)到持續(xù)增加企業(yè)財務(wù)績效的目的。

4.strong consistency(強(qiáng)一致性)

強(qiáng)一致性原則是指在設(shè)置非財務(wù)績效指標(biāo)時保證非財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向一致，與需要考核的內(nèi)容一致，與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)一致。前面兩個一致是設(shè)計績效指標(biāo)必須要遵循的，而與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)保持一致則是很多企業(yè)都容易忽視的。

大多企業(yè)對非財務(wù)績效指標(biāo)的理解易犯兩個錯誤。一是容易將非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)完全對立。如短期與長期、過去與未來、片面與全面，認(rèn)為兩種績效指標(biāo)的目的不一樣。這種錯誤是忽視了非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效之間的因果聯(lián)系。企業(yè)一切活動的績效最終都體現(xiàn)在財務(wù)績效上，非財務(wù)績效最終需要轉(zhuǎn)化為財務(wù)績效才能實現(xiàn)自身的價值，因此從某種意義上說，非財務(wù)績效是一種還未轉(zhuǎn)化的、隱性的財務(wù)績效。目前學(xué)術(shù)界對非財務(wù)績效指標(biāo)引進(jìn)的必然性進(jìn)行了理論研究，如委托——代理理論認(rèn)為，非財務(wù)績效指標(biāo)的目的是為了管控經(jīng)理人行為，以保證股東利益;利益相關(guān)者理論認(rèn)為，非財務(wù)績效指標(biāo)是用于平衡企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中的各方利益主體。無論是股東利益還是其他利益主體，矛盾的焦點都是利益的分配問題，從根源上講是利潤的分配問題。因此，本質(zhì)上來說，非財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)應(yīng)與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)保持一致。

第二種易犯的錯誤是未驗證非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效的因果聯(lián)系，單憑經(jīng)驗和直覺來設(shè)置認(rèn)為可能有效的非財務(wù)績效指標(biāo)。這種錯誤忽視了非財務(wù)績效指標(biāo)的消極影響。常見的非財務(wù)績效指標(biāo)主要分為：(1)經(jīng)營過程指標(biāo);(2)利益相關(guān)關(guān)系指標(biāo);(3)成長與創(chuàng)新指標(biāo)。嚴(yán)格驗證非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效之間的因果關(guān)系可以保證企業(yè)選取的非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)目標(biāo)的一致性。

很多企業(yè)認(rèn)為，這些指標(biāo)是良性的，將這些能促進(jìn)財務(wù)績效的非財務(wù)績效指標(biāo)都引進(jìn)企業(yè)有百利而無一害，最多只是增加了績效考核的工作量。然而，由于其數(shù)據(jù)收集困難，且數(shù)據(jù)來源的可靠性難以保證，量化考核成本較大。不同戰(zhàn)略、不同行業(yè)以及生命周期不同階段的企業(yè)，不同類型的非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效的貢獻(xiàn)程度不一，與利潤貢獻(xiàn)相對的成本當(dāng)然也各異。當(dāng)某些指標(biāo)考核的成本大于其貢獻(xiàn)的利潤時，這些指標(biāo)的消極影響是巨大的。