20世紀(jì)初由著名的管理學(xué)大師弗雷德里克。溫斯洛。泰勒提出的“科學(xué)管理”（Scientific Management）的理念，開創(chuàng)了用科學(xué)研究代替主觀經(jīng)驗(yàn)的先河。1979年由著名的美國(guó)施樂公司首創(chuàng)的“標(biāo)桿管理”（Benchmarking Management），與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代的三大管理方法。

    然而，無論是“科學(xué)管理”還是“標(biāo)桿管理”，其管理動(dòng)作的展開都是從“取樣”這一環(huán)節(jié)開始的。如果說立項(xiàng)明確了績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的管理方向，科學(xué)的績(jī)效取樣則決定了績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的最終結(jié)果。在績(jī)效取樣環(huán)節(jié)需要績(jī)效顧問敏銳的判斷力，更需要科學(xué)而專業(yè)的方法。

    傳統(tǒng)概念中的“取樣”是一個(gè)化學(xué)或統(tǒng)計(jì)學(xué)概念，即從目標(biāo)事物中選取具有代表性的樣本。而績(jī)效技術(shù)中的取樣是指選取具有代表性的樣本，并首先在這一樣本中完成績(jī)效改進(jìn)的循環(huán)，所以在這一定義下的取樣的完整名稱應(yīng)為“績(jī)效取樣”，它通過選取樣本和對(duì)樣本實(shí)施績(jī)效改進(jìn)兩個(gè)階段完成。

    第一階段：選取樣本

    選取樣本的關(guān)鍵問題在于做出選擇時(shí)是出于何種目的，即所選取的樣本將來要發(fā)揮什么樣的作用。取樣是為了能運(yùn)用在樣本改進(jìn)中獲得的各種經(jīng)驗(yàn)，并且在同類型的個(gè)體中推廣實(shí)施，從而帶動(dòng)整體的績(jī)效改進(jìn)。

    在選取樣本時(shí)，是選績(jī)優(yōu)還是績(jī)差的個(gè)體呢？績(jī)效改進(jìn)顧問的建議是選擇業(yè)績(jī)好的。假設(shè)我們選擇了業(yè)績(jī)差的樣本進(jìn)行改進(jìn)，雖然可能得到的信息多，改進(jìn)的空間大，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的樣本績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)非常多，操作起來也非常困難。即便你成功地完成了個(gè)體績(jī)效改進(jìn)，大幅度地提升樣本的業(yè)績(jī)，但同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，從此次績(jī)效改進(jìn)中確定的標(biāo)準(zhǔn)無法應(yīng)用到業(yè)績(jī)好的樣本上，哪怕是中等業(yè)績(jī)的樣本同樣如此。相反，在對(duì)業(yè)績(jī)好的樣本進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)較少，可操作性更強(qiáng)，所得經(jīng)驗(yàn)也利于應(yīng)用到其它的個(gè)體上。就好比兩個(gè)學(xué)生參加考試，一個(gè)考了90分，一個(gè)考了80分，如果我們僅僅將80的提高到了90分，這個(gè)結(jié)果是好的，但是對(duì)于90分的學(xué)生來說，提高的經(jīng)驗(yàn)對(duì)他并不一定有用。反之，我們將90分的學(xué)生提到100分后，我們找到了標(biāo)準(zhǔn)下必須要做的事情，也會(huì)適用于80分的學(xué)生。

    因此，績(jī)效顧問在選取樣本時(shí)更加青睞績(jī)優(yōu)個(gè)體。在這一階段完成之后就要進(jìn)入單體完善的階段。

    第二階段：實(shí)現(xiàn)單體完善

    單體完善，即對(duì)樣本實(shí)施績(jī)效改進(jìn)，使樣本達(dá)到我們的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行單體完善時(shí)，績(jī)效改進(jìn)羅盤無疑是最佳的使用工具，它主要通過探索發(fā)現(xiàn)、選擇設(shè)計(jì)、實(shí)施鞏固、評(píng)估改善四個(gè)步驟來完成。

    探索關(guān)鍵價(jià)值鏈，發(fā)現(xiàn)績(jī)效差距及原因

    找到經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵價(jià)值鏈，提取出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是成功的第一步。例如在對(duì)終端門店銷售進(jìn)行改進(jìn)的項(xiàng)目中，我們應(yīng)當(dāng)首先找到的關(guān)鍵價(jià)值鏈：店面銷售額=進(jìn)店人流×成交比×單次購買額×重復(fù)購買次數(shù)。這樣，就有了比銷售額更加具體的、關(guān)鍵的細(xì)節(jié)指標(biāo)來幫助達(dá)成銷售額。然后，我們應(yīng)當(dāng)找到每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)、現(xiàn)狀及差距，并且確定產(chǎn)生這些差距的原因。例如：目前的進(jìn)店人流是多少？我們期望的是多少？為什么目前達(dá)不到我們的期望？在這一塊我們哪里做得不夠好？

    要特別小心的是，關(guān)鍵價(jià)值鏈和產(chǎn)生差距的原因都不能“拍腦袋”想出來，而是要經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的分析才能得出，才能保證后續(xù)的方向不會(huì)出錯(cuò)。

    選擇合適的干預(yù)措施，設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)方案

    干預(yù)措施多種多樣，選擇合適的干預(yù)措施也是一門學(xué)問，針對(duì)不同的原因，干預(yù)措施的選擇也千差萬別。如果進(jìn)店人流量不足是因?yàn)槲覀冮T口的迎賓不夠熱情，那么我們就需要把培訓(xùn)列入干預(yù)方案當(dāng)中，并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的課程教會(huì)他們?cè)趺慈�熱情迎客，但如果是因�(yàn)樾麄鞑粔蛟斐扇肆髁坎蛔�，那么我們就要建議市場(chǎng)部門增加宣傳了。

    要特別關(guān)注的是，干預(yù)措施的選擇以及干預(yù)方案的設(shè)計(jì)不僅要量力而行，更應(yīng)當(dāng)考慮成本和收益之比，爭(zhēng)取花最少的錢辦最多的事，達(dá)成最好的效果。

    實(shí)施干預(yù)措施，鞏固改進(jìn)方案

    實(shí)施時(shí)，我們可以采取包括“建立組織”“跟蹤測(cè)量”“獲得關(guān)注”和“約束自我”這四個(gè)維度的多元化方法。以培訓(xùn)店員熱情迎客為例，我們需要建立一個(gè)項(xiàng)目組來引導(dǎo)組織學(xué)員了解我們現(xiàn)狀、目標(biāo)和差距，使學(xué)員明確我們學(xué)習(xí)應(yīng)用這些內(nèi)容的目的；培訓(xùn)師跟蹤測(cè)量就是跟蹤學(xué)員行為，并將關(guān)鍵的指標(biāo)數(shù)據(jù)，告知學(xué)習(xí)者以及與他們一起工作的成員，讓他們了解學(xué)習(xí)應(yīng)用的情況，做好自律和他律，不斷進(jìn)步，保證在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)讓管理層知曉并關(guān)注培訓(xùn)的狀態(tài)。

    應(yīng)特別注意的是要做好鞏固工作，因?yàn)樵谂嘤?xùn)時(shí)或項(xiàng)目實(shí)施時(shí)可能會(huì)遇到之前意想不到的事情，我們一方面要做好充分的預(yù)案和準(zhǔn)備工作，另一方面也可以依據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)維護(hù)和調(diào)整方案。

    評(píng)估過程及結(jié)果，改善績(jī)效改進(jìn)方案

    評(píng)估一定不是僅僅對(duì)結(jié)果的評(píng)估。2012年8月刊的《培訓(xùn)》雜志上，我們就曾和大家探討過對(duì)過程也需要進(jìn)行評(píng)估的問題。例如，第一步中我們分析產(chǎn)生進(jìn)店人流量差距的原因是否正確；我們針對(duì)這一原因選擇和設(shè)計(jì)的干預(yù)措施和方案是否具有有效性、可行性、可持續(xù)性；方案實(shí)施鞏固的過程是否依照設(shè)計(jì)進(jìn)行了實(shí)施；對(duì)店員的培訓(xùn)需要繼續(xù)、擴(kuò)展還是終止；等等。

    應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是，評(píng)估改善的最終目的不僅是看績(jī)效改進(jìn)的結(jié)果，更要發(fā)現(xiàn)過程中需要改進(jìn)的問題，以及實(shí)施結(jié)束后仍然存在的問題或新出現(xiàn)的問題。

    在完成這個(gè)步驟之后，我們可以獲得個(gè)體績(jī)效改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，但是在推廣之前，還需要從經(jīng)驗(yàn)中提煉出可復(fù)制的成功模式。從經(jīng)驗(yàn)到模式的過程，在業(yè)務(wù)績(jī)效改進(jìn)中被稱為“建�！�。建模環(huán)節(jié)是形成系統(tǒng)的重要手段和前提，是對(duì)理論分析和實(shí)踐成果進(jìn)行進(jìn)一步定型的環(huán)節(jié)。